这篇文章的目的是帮你把工作章程落成一篇完整的文本，一篇对内对外同时生效的东西。
动手写之前，先理解你要写的是什么。章程文章的本质是一个三层承诺体系：SLA向外，对客户，讲清楚我们承诺什么、边界在哪、出了问题怎么处理；SLO向内，对流程，讲清楚为了兑现对客户的承诺，内部各个环节要守住什么标准；OLA落到岗位，讲清楚谁负责什么、怎么追溯、怎么和绩效挂钩。
三层合在一起，就是同一个承诺的三个表达层次。记住这个定位，后面所有内容都围着它转。
动笔之前，先把材料准备好¶
工作章程不是凭空写出来的。如果业务还没跑通，写章程就是纸上谈兵。章程是对已经跑通的业务能力的制度化转译。你的工作是把已经存在的东西写成文本，不是发明一套新东西。
所以动笔之前，先把以下材料找出来、对齐：
对客户的承诺。 我们现在能稳定交付什么？边界在哪里？哪些事情我们做，哪些不做？出了问题怎么处理？这些承诺可能已经在实际合作中反复说过，只是没落到纸上。把它们整理出来。
内部的承接。 为了兑现这些承诺，内部各个环节要做什么、做到什么标准？这些标准可能已经在日常工作中执行了，只是没写成制度。把它们梳理出来。
岗位的权责。 谁负责什么环节？出了问题追溯到谁？这和绩效、薪酬怎么挂钩？这些对应关系可能已经在管理动作中操作过了，只是没有明文化。把它们明确下来。
材料就位的标准很简单：这些事情不是“应该怎么做”，而是“已经在怎么做”。如果某个环节还在摸索，就先写能写的部分。写不细的，约定有这么一个东西存在，后续再细化。
用一个结构把三层装进去¶
有了材料，下一步是搭结构。
全文以 SLA-SLO-OLA 为主线，从上往下一层一层写。不是先写内部再写外部，是先写对外承诺，再写内部承接，最后写到岗位。这个顺序不能反。根在客户那里，内部的一切设计都是为了兑现对客户的承诺。
第一层：SLA——对客户承诺什么。
这一层是写给客户看的。讲清楚：我们承诺什么服务等级，质量怎么约定，没达到怎么处理。写这一层的时候，你要站在客户的立场上问自己：我花这笔钱，到底买到了什么保障？
能写细的就写细，暂时不能写太细的，就约定有 SLA 这么个东西存在，说明后续会根据业务发展细化。关键不是写得有多细，是让客户感受到：这个公司知道技术服务有风险，而且愿意白纸黑字替你兜着。
这一层还包括框架协议。框架协议是总纲，不展开细节，约定服务的整体范围、基本权责边界、对 SLA 的原则性确认。它的作用是让合作开始前双方的预期先对齐。
第二层：SLO——内部怎么承接。
这一层是写给团队看的。讲清楚：为了兑现对客户的 SLA，内部各个业务环节要达到什么标准。
不用列一堆复杂的指标，关键是讲清楚逻辑。客户体验和我们内部动作之间的关系是什么？哪个环节没做好会直接影响客户？团队读到这一层，应该能理解自己手上的工作在整个承诺链条里的位置。
这部分还包括各模块的展开约定。比如“团队”这个模块，不是泛泛说我们有专业团队，而是明确：团队怎么构成、怎么分工、怎么组织。像一个标准化的模块，换一个人上去，服务质量不变。我们没办法保证人员不流动，只能保证无论谁在这个岗位上，提供的服务标准是稳定的。
第三层：OLA——落实到你身上。
这一层是写给具体岗位的人看的，也是给财务和 HR 看的。讲清楚：权责怎么分，出了问题追溯到谁，怎么和绩效、薪资挂钩。
每个岗位上的人读完这一层，应该清楚三件事：我的工作边界在哪里，我的工作质量用什么标准衡量，我做得好或不好会有什么结果。
三层写完，全文的骨架就立住了。对外有承诺，对内有承接，到人有考核。同一个结构，三层内容，不同读者各取所需。
怎么做到内外通用¶
文章不拆篇。一篇合并推。
这不是为了省事，是因为这个结构本身支持一个文本同时对内和对外生效。
对外，客户看到的是清晰的产品标准、权责划分、追责路径。技术服务行业里，能把 SLA 条文化本身就构成一个区分点。客户读完的感受是：这个公司懂业务，知道坑在哪，敢承诺，也能落地。合同清晰本身就是竞争力。
对内，团队看到的是内部要求、岗位权责、考核依据。读完的感受是：以后就按这个来，有问题改这里，不口头各自解释。制度写到文本里，就成了唯一的权威版本。信息传递的损耗和变形被降到最低。
内外通用有一个关键原则：标准化优先。客户对接的时候，不应该纠结我们内部怎么分工，那是我们自己的事。客户只需要知道：你有一个说明书，我们按这个干。出了问题，你可以照着说明书追责。所以章程里关于分工、权责、团队构成的描述，全部按标准模块写。不是谁在这个岗位上就按谁的样子写，是按这个岗位应该怎么干来写。人流动，标准不流动。
另一个原则：章程是活的，但修改入口要集中。业务在跑，一定会发现有写的不对、不够细、过时的地方。有问题就改，但统一改这个文本，不允许口头各自解释。这是章程成为唯一权威的前提。
小结¶
写章程这件事，本质上不是写文件，是把业务能力固化成文本。业务跑通了，章程就有根。业务没跑通，章程写得再漂亮也执行不下去。先理顺业务，再落笔写章程。这个次序不能乱。
现在可以动笔了。