量潮科技客户支持章程

一、总则¶

1.1 目的¶

为保障客户服务的稳定性、专业性与可预期性，建立统一服务标准与运行机制，避免服务依赖个人状态，确保业务长期健康发展。

1.2 适用范围¶

适用于公司所有客户服务相关业务（含课堂BU、数据BU）及全体成员。

1.3 定义¶

客户服务：指从客户接入到最终交付全过程中的响应、沟通、执行与反馈行为的总和。

二、基本原则¶

1. 结果导向：以客户实际体验为最终评价标准

2. Owner负责：每个客户必须有唯一负责人，对结果与体验负责到底

3. 响应优先：先响应，再解决；不得出现客户被忽视

4. 标准化：服务必须可复制、可预期，不依赖个人能力波动

5. 异常优先：风险与异常优先级高于常规流程

6. 复盘闭环：所有问题必须沉淀为规则或流程优化

三、角色与职责¶

职责可协同，责任不可转移。

COO：制定与优化客户服务制度；监督整体执行；主导重大异常与机制调整

秘书长（中台）：日常监控客户状态；协调资源与跨角色问题；跟踪异常处理进度

Owner（客户负责人）：客户第一责任人；负责响应、推进、结果与关系维护；负责闭环

执行人：按标准完成具体交付；对任务质量与进度负责

四、权责体系¶

4.1 决策权¶

• 是否接单：负责人/管理层决策

• 方案调整：Owner主导，必要时上报

• 异常处理：Owner先行，重大问题升级

4.2 责任机制¶

• 客户体验问题 → Owner负责

• 执行问题 → 执行人负责

• 系统问题 → COO负责

4.3 追责原则¶

出现以下情况需复盘并明确责任：响应超时、交付延误、客户投诉。

不允许模糊归因或集体免责。

五、运行机制与流程¶

5.1 客户接入¶

1. 明确需求

2. 指定Owner

3. 建立沟通渠道

5.2 响应机制¶

• 工作时间：14-45分钟内响应

• 非工作时间：2小时内响应

• 响应必须包含"理解 + 下一步动作"

5.3 服务流程¶

课堂BU：建群 → 课前确认 → 上课 → 作业 → 反馈

数据BU：需求 → 执行 → 同步 → 交付 → 确认

六、监督与反馈¶

6.1 数据监控¶

必须记录：响应时效、是否超时、当前节点、客户状态（🟢🟡🔴）

6.2 状态管理¶

• 🟢 正常：按计划推进

• 🟡 风险：存在延误可能

• 🔴 异常：已发生问题，优先处理

6.3 检查机制¶

• 每日：检查异常客户

• 每周：统一复盘（若有）

6.4 反馈机制¶

所有问题必须转化为：流程优化、标准补充、责任明确。

七、核心底线¶

1. 不允许客户被忽视

2. 不允许责任不清

3. 不允许服务不稳定