第一章 总则¶
第一条 制定依据
本章程依据《量潮科技基本章程》和《量潮科技客户分级章程》制定，旨在建立量潮云产品线的客户关系管理规范。客户等级评定与权益配置以《量潮科技客户分级章程》为准，本章程聚焦服务运营层面的客户关系管理。
第二条 目的
为建立量潮云客户从接入到服务的全生命周期关系管理规则，确保客户旅程顺畅、服务体验一致、客户数据可沉淀，特制定本章程。
第三条 适用范围
本章程适用于量潮云（qtcloud）产品线的客户关系管理活动，包括客户接入、客户成功、客户支持、客户反馈、续约与流失管理等。客户等级划分标准与对应权益适用《量潮科技客户分级章程》。
第四条 定义
（一）客户旅程，指客户从了解量潮云到使用产品、续约、推荐的完整过程。
（二）客户成功，指通过主动服务帮助客户实现预期业务价值的活动，核心目标是提升客户满意度与续约率。
（三）客户支持，指响应客户在使产品过程中遇到问题或疑问的服务活动。
（四）NPS（净推荐值），指通过客户调研衡量客户推荐意愿的核心指标。
第二章 客户接入¶
第五条 入门引导
客户完成首次购买（标准产品销售）或合同签署（定制化方案业务）后，应当在以下时限内完成入门引导：
（一）自助型产品（SaaS、API）：客户付费后即时提供入门指引文档与快速开始教程。
（二）人工开通产品：开通后 1 个工作日内，客户成功团队应当发送欢迎邮件，内容包括产品使用指南、技术支持联络方式、后续沟通计划。
（三）定制化方案：项目经理应当在合同签署后 3 个工作日内启动项目启动会，明确双方对接人与沟通机制。
第六条 初始配置
客户接入时应当完成以下初始配置并记录在客户档案中：
（一）客户基本信息：公司名称、行业、规模、主要业务。
（二）产品配置：购买的产品、套餐、服务等级、开通日期与终止日期。
（三）对接信息：客户方的主要联系人、决策人、技术对接人；量潮云侧的项目经理、客户成功经理、技术支持人员。
（四）预期价值：客户购买产品的业务目标、期望实现的指标。
第三章 客户成功¶
第七条 客户成功计划
量潮云客户的成功管理采用分级服务模式，与《量潮科技客户分级章程》的客户等级对应：
（一）SMB 客户（普通等级）：采用标准化成功计划，包括定期产品更新邮件、季度使用报告、自助知识库访问。
（二）LA 客户（VIP 等级）：在标准化计划基础上，安排专属客户成功经理，提供季度业务回顾会议和产品使用优化建议。
（三）KA 客户（SVIP 等级）：在专属服务基础上，制定年度成功计划，含半年度战略对齐会议、产品路线图共享、定制化培训。
第八条 健康度监测
客户成功团队应当对客户进行健康度监测。健康度指标至少包括：
（一）产品使用频率与活跃度趋势； （二）功能覆盖度（已使用的功能比例）； （三）支持工单数量与响应满意度； （四）续约意向（沟通中主动确认或被动感知）。
健康度评分低于阈值的客户，客户成功团队应当在 5 个工作日内制定干预计划。
第九条 客户培训
客户培训应当按以下规则组织：
（一）新产品或重大版本更新发布后，应当在 14 个工作日内向现有客户提供使用培训。
（二）培训方式包括：视频教程、直播讲解、线下工作坊、一对一指导。
（三）培训材料应当归档至产品文档站，作为自助知识库的组成部分。
第四章 客户支持¶
第十条 支持渠道
量潮云客户支持通过以下渠道提供服务：
（一）产品内帮助：产品内的帮助中心、智能问答、文档入口。
（二）工单系统：通过工单系统提交技术问题和功能请求。工单响应时间按服务等级协议（SLA）执行。
（三）社区支持：开源社区、论坛、Discord/Slack 群组的社群互助。
（四）邮件支持：通过指定邮箱提交问题。
第十一条 支持分级
客户支持按问题类型分级处理：
（一）P1（紧急）：服务不可用、数据丢失、安全漏洞。响应时间不超过 1 小时，持续跟进至解决。
（二）P2（高）：主要功能异常的障、性能严重下降。响应时间不超过 4 小时。
（三）P3（中）：非核心功能异常、使用体验问题。响应时间不超过 24 小时。
（四）P4（低）：咨询类问题、功能建议、文档反馈。响应时间不超过 48 小时。
第十二条 支持知识库
客户支持过程中积累的问题与解决方案，应当定期整理为知识库条目。知识库应当：
（一）按产品模块和问题类型分类； （二）包含问题现象、根因分析、解决方案； （三）在问题解决后 5 个工作日内完成知识库更新。
第五章 客户反馈¶
第十三条 满意度调研
客户满意度应当定期调研：
（一）NPS 调研：每半年一次，面向所有活跃客户。
（二）CSAT 调研：每次支持工单关闭后触发，了解单次支持满意度。
（三）产品反馈：通过产品内置反馈入口持续收集功能建议和使用体验。
调研结果应当汇总分析，形成改进计划。
第十四条 客户流失管理
客户提出取消或不再续约时，应当执行以下流程：
（一）客户成功团队应当在 5 个工作日内与客户沟通，了解流失原因。
（二）流失原因应当记录至客户档案，包含：流失原因分类（价格、产品、服务、竞争、业务变化等）、具体描述、可挽回性评估。
（三）流失数据应当按季度汇总分析，识别共性问题并反馈至产品和服务改进流程。
第十五条 续约管理
续约管理遵循以下规则：
（一）客户成功团队应当在合同或订阅到期前 60 日开始续约沟通。
（二）续约沟通应当包含：使用情况回顾、价值评估、续约方案建议。
（三）续约完成后应当更新客户档案，记录新合同或新订阅的开始日期与终止日期。
第六章 客户数据管理¶
第十六条 客户档案维护
客户档案是客户关系管理的核心数据资产，应当持续维护：
（一）新增客户时，客户档案应当在服务开通后 7 个工作日内创建完整。
（二）信息变更时，客户档案应当同步更新。
（三）交互记录（沟通、工单、培训、回访）应当即时追加至客户档案。
第十七条 数据隐私
客户数据的管理应当遵守以下规则：
（一）客户档案中的敏感信息（联系人、财务信息、业务数据）仅限授权人员访问。
（二）客户数据不得用于本章程未规定的用途。
（三）客户退出合作关系后，客户数据应当按照约定或法律要求保留或销毁。
第七章 附则¶
第十八条 章程效力
本章程经公司治理机构审议通过，自发布之日起生效。
第十九条 解释权
本章程之解释，应遵循客户价值与公司利益兼顾之基本原则。各项条文不得被解释为对客户提供无限承诺或为服务设置不必要的程序障碍。